7.1 Kundenanfragen finden und prüfen

Finde eine Kundenanfrage und lies ihren Nachrichtenverlauf. Prüfe Absender, Anliegen und einen möglichen Bestellbezug, bevor du die Anfrage bearbeitest.

Im Backoffice
  1. Kundenservice
  2. Kundenservice

Vorbereitung

Voraussetzungen

  • Du bist im Backoffice angemeldet und darfst die gezeigten Servicefunktionen bearbeiten.
  • Die Änderungen sind intern abgestimmt und freigegeben.

Ausgangssituation

Die fiktive Anfrage von Nora Service zur T-Shirt-Pflege ist vorbereitet. Die zugehörige Demo-Bestellung ist unbezahlt.

1.4

Kundenservice-Übersicht öffnen

Öffne Kundenservice → Kundenservice. Hier findest du die über diese Funktion erfassten Anfragen mit ihrem Nachrichtenverlauf.

Die Kennzahlen und Statusangaben helfen bei der Übersicht. Sie ersetzen nicht die Prüfung eines einzelnen Vorgangs. Mailabruf und Kontaktoptionen sind technische Einstellungen und werden in dieser Redaktionsanleitung nicht verändert.

Kundenservice-Übersicht öffnen am fiktiven Servicevorgang in PrestaShop
PrestaShop 9: Kundenservice-Übersicht öffnen.

Ergebnis prüfen: Die Anfragenübersicht ist geöffnet.

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2.4

Die richtige Anfrage zuordnen

Suche in der Liste Nora Service beziehungsweise service-handbuch@example.test. Prüfe Kunde, Kontaktbereich, Sprache, Status und die letzte Nachricht.

Prüfe bei längeren Listen auch weitere Listenseiten. Verlasse dich bei der Zuständigkeit nicht allein auf den angezeigten Mitarbeiternamen. Kläre im Team, wer die Anfrage bearbeitet.

Die richtige Anfrage zuordnen am fiktiven Servicevorgang in PrestaShop
PrestaShop 9: Die richtige Anfrage zuordnen.

Ergebnis prüfen: Die richtige fiktive Anfrage ist eindeutig zugeordnet.

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3.4

Anfrage und Absender prüfen

Öffne den Vorgang und lies die Nachricht vollständig. Nora fragt, wo sie die Pflegehinweise zu ihrem T-Shirt findet.

Vergleiche Absender und Thema. Unterscheide eine allgemeine Artikelanfrage von einer konkreten Bestellfrage, bevor du antwortest.

Anfrage und Absender prüfen am fiktiven Servicevorgang in PrestaShop
PrestaShop 9: Anfrage und Absender prüfen.

Ergebnis prüfen: Absender und Anliegen sind verstanden.

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4.4

Nachrichten und Bestellbezug vergleichen

Prüfe den chronologischen Bereich mit Nachrichten und Bestellungen. Unsere Demo-Bestellung steht auf Warten auf Zahlungseingang Überweisung.

Die Anzeige Aktuell keine Bestellung bestätigt ist keine vollständige Bestellliste. Im Beispiel ist der unbezahlte Auftrag trotzdem in der Chronologie vorhanden. Bestellstatus, Zahlung und Versand prüfst du in der zugehörigen Bestellung.

Nachrichten und Bestellbezug vergleichen am fiktiven Servicevorgang in PrestaShop
PrestaShop 9: Nachrichten und Bestellbezug vergleichen.

Ergebnis prüfen: Du hast die zugehörige Bestellung gefunden. Zahlung und Versand prüfst du direkt dort.

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Abschlusskontrolle

  • Die Anfragenübersicht ist geöffnet.
  • Die richtige fiktive Anfrage ist eindeutig zugeordnet.
  • Absender und Anliegen sind verstanden.
  • Du hast die zugehörige Bestellung gefunden. Zahlung und Versand prüfst du direkt dort.

Fragen und Antworten

Bedeutet keine bestätigte Bestellung, dass kein Auftrag existiert?

Nein. Prüfe die Chronologie und die konkrete Bestellung. In der Demo existiert ein unbezahlter Auftrag, obwohl die Übersicht keine bestätigte Bestellung meldet.

NÄCHSTE ANLEITUNG

Weiterführende Anleitungen

WEITER MIT KAPITEL 7.27.2 Bearbeitungsstatus von Anfragen pflegen →

← 6.9 Filialen und Öffnungszeiten verwalten

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7.1 Kundenanfragen finden und prüfen – Video

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