7.2 Bearbeitungsstatus von Anfragen pflegen

Kennzeichne eine Anfrage als wartend, erledigt oder wieder offen. Du lernst, wie sich der Bearbeitungsstatus einer Serviceanfrage vom Status einer Bestellung unterscheidet.

Im Backoffice
  1. Kundenservice
  2. Kundenservice
  3. Anfrage öffnen

Vorbereitung

Voraussetzungen

  • Du bist im Backoffice angemeldet und darfst die gezeigten Servicefunktionen bearbeiten.
  • Die Änderungen sind intern abgestimmt und freigegeben.

Ausgangssituation

Die eigene Serviceanfrage ist geöffnet. Wir zeigen die Statuswechsel und lassen den Vorgang anschließend wieder offen.

1.4

Warten auf 1 verwenden

Wähle Als Warten auf 1 markieren, wenn die Bearbeitung nach eurem Ablauf noch eine Rückmeldung benötigt.

Die Anfrage erhält damit den ersten Wartestatus. Legt im Team fest, wann ihr welchen der beiden Wartestatus verwendet.

Warten auf 1 verwenden am fiktiven Servicevorgang in PrestaShop
PrestaShop 9: Warten auf 1 verwenden.

Ergebnis prüfen: Der Vorgang steht auf Warten auf 1 beziehungsweise In Bearbeitung 1.

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2.4

Warten auf 2 unterscheiden

Wechsle zu Warten auf 2 und kontrolliere die geänderten Aktionsschaltflächen.

Die beiden Wartezustände sind keine Zahlungs- oder Versandstatus. Sie beschreiben ausschließlich die Bearbeitung der Serviceanfrage.

Warten auf 2 unterscheiden am fiktiven Servicevorgang in PrestaShop
PrestaShop 9: Warten auf 2 unterscheiden.

Ergebnis prüfen: Der zweite Wartezustand ist gesetzt.

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3.4

Eine geklärte Anfrage als bearbeitet markieren

Wähle als bearbeitet markieren, wenn das Anliegen nach eurem Ablauf erledigt ist. In der Übersicht entspricht das dem geschlossenen beziehungsweise erledigten Status.

Ein Statuswechsel ist keine Antwort an den Kunden. Wenn eine Rückmeldung erforderlich ist, muss sie gesondert vorbereitet und erfasst werden.

Eine geklärte Anfrage als bearbeitet markieren am fiktiven Servicevorgang in PrestaShop
PrestaShop 9: Eine geklärte Anfrage als bearbeitet markieren.

Ergebnis prüfen: Die Anfrage ist als erledigt markiert; es wurde keine Antwort erfasst.

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4.4

Vorgang wieder öffnen und Status prüfen

Öffne den Vorgang über als unbearbeitet markieren wieder. Kontrolliere den offenen Zustand in der Übersicht.

Bei einer neuen Rückfrage wird der Bearbeitungsbedarf erneut geprüft. Eine Weiterleitung an Mitarbeiter ist eine eigene Aktion und kann Nachrichten auslösen; sie wird hier nicht ausgeführt.

Vorgang wieder öffnen und Status prüfen am fiktiven Servicevorgang in PrestaShop
PrestaShop 9: Vorgang wieder öffnen und Status prüfen.

Ergebnis prüfen: Die Demo-Anfrage ist wieder offen und für den nächsten Arbeitsschritt vorbereitet.

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Abschlusskontrolle

  • Der Vorgang steht auf Warten auf 1 beziehungsweise In Bearbeitung 1.
  • Der zweite Wartezustand ist gesetzt.
  • Die Anfrage ist als erledigt markiert; es wurde keine Antwort erfasst.
  • Die Demo-Anfrage ist wieder offen und für den nächsten Arbeitsschritt vorbereitet.

Fragen und Antworten

Ändert der Servicestatus auch den Bestellstatus?

Nein. Die Servicebearbeitung und die Bearbeitung der Bestellung sind getrennte Vorgänge. Zahlung und Versand werden in der Bestellung geprüft.

NÄCHSTE ANLEITUNG

Weiterführende Anleitungen

WEITER MIT KAPITEL 7.37.3 Antwort im Kundenservice erfassen →

← 7.1 Kundenanfragen finden und prüfen

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7.2 Bearbeitungsstatus von Anfragen pflegen – Video

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